Değerli Okurlarım,
Ülkede tüm sektörler genel anlamda siyasi, ekonomik ve sosyal bunalım yaşıyor. Turizm sektörü de maalesef umduğumuz misafir kalitesine ulaşamadı. Bunun nedenlerinin başında ülke siyaseti, uluslar arası diplomatik ilişkiler ve buna bağlı siyasi menfaat odaklı alınmış kararlar doğrultusındaki olumsuzluklardır.
Avrupa Otelleri, İç Pazar Turizm Otelleri, Rus Otelleri diye bildiğimiz otel tanımlamaları ne yazık ki artık yok. Artık hepsi gelen misafir durumuna göre yani karma misafir portföyüne dönüştü. Çünkü Gezginler de otel çalışanları gibi kendi bütçesine uygun otel arayışına girdi. Bodrum Antalya' ya aktı. Antalya küçük Rusya olalı fahiş fiyat artışları ile de tüm dengeler bozuldu.
Sektörleri ayakta tutan insan faktörüdür. İnsan derken tam da buna değinmek gerekir. Her sektör kendi iş alanına uygun nitelikli personellerle çalışır. İşletmeler faaliyet alanına göre üst yönetim üst yönetime bağlı bir alt yönetim alt yönetimin altında insan kaynakları; yani işletmenin verimliliğini sağlayan en önemli etkin çalışan personel kadrosudur.
Hiyerarşik şemada Yönetim ve Organizasyon şeklini yatırımcılar belirler. Yatırımcılar ortaklı veya ortaksız olabilir. Profesyonel çalışanlar işe başlamadan önce firmanın ne olduğunu, faaliyet alanını, işletmenin kime ait olduğunu ve bulunduğu çevredeki itibarını araştırır ve bu değerlendirmeler doğrultusunda çalışma kararını verir. Sosyal Güvenlik, İş Sigortası, Maaş Ödemeleri ve.s dışında çalışan kendi itibarına, prensip ve ilkelerine uygun işletmeyi tercih ederek işe başlar.
Kurumlar bu kadroları oluşturmak için belirli bütçe ayarlıyor. Bu bütçede bazı kadrolar için sapmalar olabiliyor. Verilen ve belirlenen bütçeye uygun kadro oluşturulunca bazı aksaklıklar meydana geliyor. Kurumsal işletmelerle bireysel işletmeler arasında kadrolarda kalite farklılıklar gösterir. İşletmemin büyüklüğü, küçüklüğü, faaliyet alanı ve en önemlisi işletmenin ileriki yıllarındaki hedefleri, var olmasındaki amaç ve kapsamlarıdır.
Turizm bölgesinde son yıllarda yaşanan ekonomik buhran tüm otel ve tedarikçi firmalar dahil bağlantılı tüm birimleri etkiledi. Dolayısı ile yükselen ev kiraları, hayat pahalılığı ve alım gücünün düşmesi çalışmayı hedefleyen insan kaynaklarını farklı bölgelerde iş arayışlarına sürükledi. Kimileri tamamen bölgeyi değiştirdi, kimileri ise şartları zorlayarak bölgeden gitmemeyi tercih etti... Kadro tam anlamı ile oluşursa o işletmelerde hizmet kalitesi yükselir bulunduğu yıl itibariye garantili misafir portföyü yakalar ve böylece tam başarıya ulaşır.
İşletmelerin çoğu belirlemiş kadro bütçesini yakalamak için stajyer öğrencilerle mevcut kadrolara ilave yaparak hem hizmet sektöründeki bulamadığı kalifiye personel açığını kapatıyor, hem de işletmenin personel bütçelerini dengelemek amacı ile de stajyerlerden faydalanıyor.
Peki çalışan stajyerler işletmeden yeterince verim alabiliyor mu? Eğitimlerine her hangi katkı sağlayabiliyor mu yoksa tüm iş yükünün altında ezilen ayakçılar olarak mı stajlarını tamamlıyor?!
*
Profesyonel Organizasyon
Liderlik, yöneticilik, takım kurma, iletişim, satış yönetimi gibi iş yaşamında ihtiyaç duyulan konularda hangi işletme ne ölçüde başarılı olabiliyor?
Turim Otelcilik sektöründe hızlı ve etkin bir biçimde hizmet verebilmek ve aynı zamanda rakip otellerin hizmet kalitesinin ana kaynağının ne olduğunu araştırıyor mu?
En önemli kaynağımız Liyakattır. Liyakat aslında sadece üniversite bitirmiş olmak değil, mesleki tecrübe, iletişim yeteneği, nezaket, örnek liderlik vasıfları yanı sıra idarecilik ve sorun çözme becerilerini kapsar.
Gelelim sorunlara; örneğin bir işletmede deparman amirleri liyakatlı değilse o departman amiri ile liyakat sahibi alt kadro çalışanları asla anlaşamazlar. Birlikte çalışsalar bile başarılı olamazlar. Başarısızlık belli bir süre sonra tıkanıklığa yol açar ve işletme içindeki diğer deparmanları da sıkıntıya sokar.
Çünkü tek kişinin mükkemmel olması yetmez; kişi aynı performansı birlikte çalıştığı ekipte yakalamalıdır. Yakalayamadı için koordinasyon bozulur, iş verimliliği düşer...
Müdür alt kadroya yanlış talimat verirse , liyakatlı personel amirine karşı gelir. Çatışma başlar, karşılıklı sürtüşmeler pozitif çalışma otramını yok eder. Uyumlu olsun diye tıpkı müdürü gibi günlük çalışmaya devam ederse verimsiz şekilde mesai tamamlar. Otelin o birimde ve bu birime bağlı ilişikte olan departmanların da vetimlilği, motivasyonu düşer. İşletmeler bu hatayı önemsemeyebilir bir süre farketmeyedebilir. Ama her geçen gün işletmeyi aylık bazda zarara uğratır. Aylık bazda misafir memnuniyetsizliği kaybına ulaşır.
Deparman Amirinin diğer departmanlara küsme hakkı kendi ilişkileri kötü diye personelini departmana karşı tavır almasını istemesi iş talimatı değil, tamamen keyfi davranıştır. Bu şahısa İştetmeye de zarar verdiğinden dolayı ihtar cezazı uygulanması gerektirir.
Deparmanlarda Yetki ve sorumluluk keyfi olmamalı. "Bugün ben iyiyin sen de iyisin" durumu doğru değil. Bugün yatağımdan iyi kaltım sana da bu yüzden....gibi davranışlar yöneticiye yakışmaz. Çünkü bütün bunlar etik değil. Sorumluluk yetkiye bağlı olduğundan kaliteli bir işçinin kalitesiz biri ile çalışması ekip ruhunu zedeler. Takım ruhunda motivasyon kaybına neden olursa işveren hedeflerine ulaşamaz !
İletişim en önemli sorunları çözmede en etkili yöntemdir. Buna bağlı nezaket kuralları, üslup, iş yaptırma yeteneği sorunların çözümünde insiyatif alma, tüm bunlar bir bütün olursa yapılan iş kaliteli hizmet niteliğine dönüşür. Sabah vardiyası, akşam vardiyasına bilgi aktarmazsa o gün tüm günlük iş opreasyonunda büyük sorunlar çıkar.
"Ben Yaptım Oldu Bitti!"mantığı doğru değil.
Sen kimsin önce, yetkin ne? Yaptığın iş nedir, ne için yaptın, senin yaptığın eylemin başka deparmanın iş alanına müdahelenin kimlere faydası zararları olacaktır?
Karşı tarafa bilgi vermeden yapılan her iş başına buyrukluktur." sorusunu kendine sordun mu hiç?!
Canın istedi diye herşeyi yapamazsın; Haddini Bilmelisin...
*
Satış teknikleri, farklı misafir portföylerini bir arada aynı otelde ağırlamak için misafir milliyetlerine göre misafir mantalitesi baz alınır ve bu misafirlerin ortak kültürleri yanı sıra farklılıkları olanlar için de özel misafir memnuniyeti hizmet çeşitliliği sunulursa işletme daimi misafir portföyüne ulaşmış olur.
Misafir kimdir; Yurtdışı ve yurt içi Tur Operatörlerinden buna bağlı Aceteler üzerinden veya birebir otelde tatil paketi satın alıp konaklayan kişidir. Nasıl ki bir eşya aldığımızda sağlam olmasına dikkat edeiyorsak, ürünün garantili olmasına özen gösteriyorsak, misafirler de aynı şekilde satın aldıkları konaklamalarını sorunsuz otellerde yapmak isterler. Para ödendikten sonra hizmet başlar.
Misafirlere kaba davranış, itici üslupla yaklaşılmadığı gibi otel içinde çalışma arkadaşlarımıza da aynı misafirlere gösterdiğimizi nezaketi göstermek zorundayız. Kim olursa olsun, görevi ne olursa olsun kimse kimseyi aşağılayamaz, rencide edemez, saygısız davranışlarda bulunamaz, azarlayamaz, onur ve gurur kırıcı hakaret ve davranışlarda bulunamaz, asla küçük düşüremez. Kendi mevkisini kullanarak alt personeli özel çıkarları ve menfaatleri doğrultusunda kullanamaz. Çalışanlara yapılması gereken çalışmaları aksatacak şekilde talimatlar veremez. Personelin çalışmalarını tökezletecek icraatlarda bulunamaz. İşyerinde mesai zamanında şahsi egolarını kimse üzerinden tatmin edemez. İşçiye her ne olursa olsun mobing uygulayamaz, kumpas, tuzak kuramaz!
Makelemi burada sonlandıtırken " Deparmanlar Aradı Yetki Kargaşası, Sorumluluk Çatışmaları ve İşletmelerde Ego Savaşları " konusunu 2. Bölümde açıklayacağım.
Fidan KORKMAZ
Türk Milletinin Özgür ve Bağımsız Bir Ferdi