Değerli Okurlarım,
Birinci Bölümde " Otelcilikte Yönetim ve Organizasyon" konularını anlatmıştım. (1)
Turizm Otelcilikte İşletme Müdürünün İşverene fayda ve zararları, Deparmanlar Arası Yetki Kargaşası, Sorumluluk Çatışmaları ve Otelcilik Sektöründe Ego Savaşları " konularına 2. Bölümde açıklık getirelim;
*
Bazı işletmelerde göstermelik kukla yöneticiler bulunur. Adı var sanı yok gibi, görüntü var ama renk yok gibi, neden var olduğunun anlamını kendisinin de idrak etmediği gibi...Bu gibi kişilerin varlığı orta yönetim grubunda hatta profesyonel personeller tarafından kısa sürede hemen anlaşılır ve " Etkisiz Eleman" parolası ile anılır.
Gerçek İşletme müdürleri, bazı işletmelerde üst yönetime direk bazı işletmelerde ise endirek şekilde bağlı çalışırlar. Turizm Otelcilik sektöründe bazı İşletme Müdürleri yiyecek içecek bölümlerinden bazıları ise mali finans bölümlerinden atanmışlardır. Bazıları da vardır ki birden bire yönetimin almış olduğu ani kararla gökten zembille inmişlerdir. Bu kişiler profesyonel olursa akıp giden sezona hemen adapte olup etkili biçimde yönetime hükmedebilirler, profesyonel değillerse boşa vakit harcar, günlük mesai tamamlayarak " Etkisiz ve Yetkisiz Eleman" şeklinde görevine devam eder ve üst yönetimin hedefine ulaşmasına köstek olurlar. İşletmenin amaçlarını gelecekteki hedeflerini sekteye uğratırlar. Türk Turizmine de yurt içi ve yurt dışı otelin misafir memnuniyeti kapsamında tanıtımına, ülke ve işletme gelir kaybına aynı zamanda işletme imajının zedelenmesine yol açarlar.
Oturduğun koltuğun hakkını vermek öyle kolay iş değil; daima kapsamlı, detaylı ve olabildiğince yüksek düşüneceksin...
"İşletme Müdürü" denilen kişi bilgi ve donanımlı olması yanısıra otelcilikte gerçek anlamda pişmiş tecrübe sahibi biri olmalıdır.Akıcı yabancı dil bilgisine sahip olmak yeterli değil, iş tecrübesi çok daha önemlidir. Yönetim ve Organizasyon bilgisine sahip kişi Operasyonda oluşabilen sorunlar kendine .gelmeden önce yani " Bardağı Yere Düşmeden Önce Tutar" şekilde çalışmaları liyakatı ön planda tutarak organize eder ve geri plana çekilip olayları takip eder. İşletme Müdürü yani üst yönetime bağlı kişidir. Oturduğu koltuğun, makamın yetki ve sorumluluğunu iyi şekilde taşıyabilmelidir, işletmeyi içerde ve dışarıda temsil ettiğini unutmamalıdır. Çünkü altında çalıştığı amirlerin, kendisine bağlı birimlerin de yetki ve sorumluluklarını kontrol etmeli olası krizleri önceden farkedip önlemeli ve yönetebilmelidir. İşletme içinde huzuru bozan keyfi davranışlar sebebi ile çıkan sorunlar karşısında sorumluluk sahibi olmalıdır. Amirlerin keyfi davranışlarını önlemelidir. Lakayit , laçkalaşmış grupları, argo üslupa konuşanları bertaraf etmeli, kendisini bu lakayit ekip içine çekmesine izin vermemeli; birey olarak bu durumlardan rahatsızlık duymalıdır. Bozuk düzene karşı çıkmalı, uyumlu çalışılacak diye anormalliklere göz yummamalıdır. Her hangi bir olayla ilgili açıklamalarını da kendisi bizzat sorgulayıp karşısındakinin de yalnış mı doğru mu açılklamalarda bulunduğunu anlayabilmelidir. Önyargılı olmamalıdır. Personel, departman amirinin hatalı davranışlarını kendisine anlatıp çözüm bulmasını beklerken; sırf departman amiri diye hata yapan kişiden yana değil, hatayı önleyeni korumalıdır. Karar veremiyorsa görevinden istifa etmeli istifa etmiyorsa sorun kendini aşıyorsa bir üst merciye otelin Genel Koordinatörüne durumu aksettirmeli; aksettirmiyorsa o hâlde kendisinin de hatalı ekibe meyilli olduğunu ve bu anormal ekibe başkankanlık ettiği anlamına gelir. Onlara beceriksizliği ile gebe olduğu, onlardan medet umduğu veya korktuğu anlamına gelir. Kendisine gelen şikâyete tepkisiz kalmamalı, personel hiyerarşiği takip ettiği için kendisine durumu anlattığını bilmeli ve şikayet edilen kişilerin sorun dışı gündem belirlemesine mani olmalı ve bir sorun çözülmeden diğerine geçilmesine izin vermemelidir. İşletmede" Ali Cengiz Oyunları" oynayan Departman Amirlerine net tavır koymalı onlara alet olmamalıdır!
Muhakeme yeteneği yüksek, stratejik, analitik aynı zamanda sadece işletme çıkarlarını değil, yapılan işteki kalite çıkarlarını da önplanda tutarsa başarılı olur. İş nasıl olursa olsun yapılsın dememeli işin kaliteli olmasına önem vermelidir. Bu da kendisinin ne derecede tecrübeli olduğunu ortaya koyar.
Sorunlu otellerde her ayda bir yapılan kırkbeş dakika süren "Ayın Personelini Seçme" Personellerin Doğum Gününü Kutlama ve Motivasyon Eğlence etkinlikleri düzenlemek yeterli değil. Bu gibi etkinlikler İnsan Kaynaklarını işverene karşı başarılı yapmaz ; personelin moral ve motivasyonunu düşüren, personele her türlü mobingi uygulayan, iftira atan, diğer drpartman amitleri ile ağız birliği yapıp personelini gözden düşüren Departman Amirleri görevlerine devam ettikleri sürece "İşletmenin Mutlak Başarısından" kimse bahsedemez!
İnsan Kaynakları personelden önce Departman Amirlerine hem mesleki ve hem de Yöneticilerin Personellere Davranış Bilimleri Eğitimlerini Düzenlemelidir. Yöneticiler iş başı yapmadan önce hangi otellerde çalıştığı değil, kimin akrabası kimin tanıdığı olduğu değil; hangi eğitimleri aldığı daha önemlidir. Yönetici dediğiniz kişinin diksiyonu önemlidir, verdiğiniz görevi temsil yeteneğine sahip olmalıdır. Misafir alanlarında nezaketi, kılık kıyafeti mesleki bilgi birikimi ile personeline örnek olmalıdır. Misafiri tersleyen,otelin yabancı internet sitelerinde tanıtımını zarara uğratacak şekilde nezaketsiz üslupla misafirlerle dialog kuran misafir ilişkileri yöneticisi otelciliğin yüz karasıdır.
Departman amirlerini şımartıp, personelleri küçümsemek, ötekileştirmek profesyonelliğe sığmaz. Personel Varsa Yönetici Var, Personel Yoksa Yönetici Bir Hiçtir!
*
Disiplinin Olmadığı Yerde Başarı Olamaz!
Dr. Ala Elcircevi' nin "Scream Force " ÇIĞLIK " eğitiminde de anlattığı gibi ; İşletmede başarı ve başarısızlık bireysel değil, tüm ekibi bağlar. Zincirin içindeki bir halka bozuksa zincir tamamlanamaz, o bozuk halka tüm zinciri etkiler ve işletmeyi eninde ve sonunda maddi ve manevi hüsrana uğratır...
Finans bölümünden atanmış İşletme Müdürleri otelcilikte genel anlamda tüm birimlerde nitelik ve nicelik bakımından idari disipline önem veren kişilerdir. Yiyecek ve içecek bölümünden atanmş işletme müdürleri ise daha rahat, günü yaşayan anlık olayları önemseyen, hatta sorun duymak istemeyen; ileri ve gerisini pek düşünmeyen, o anki operasyon odaklı yine kendi operasyon alanlarına yani yiyecek içecek bölümüne odaklı çalışır.. İdari disiplini pek önemsemezler.Yeniliklere kapalıdır. Kendine iş çıkmasını istemez.
Örneğin Ana Restoranda akşam yemeğinde müzik çalmaması onun için sorun teşkil etmez. Misafir müziksiz yemek yesin ne olacak ki der mesela . Otelde konaklayan Türk Misafirlerin şikayet etmesine rağmen Türk Gecelerinde "Arapça" sözlü ve müzikal müzik dinleten ve Türk kültürü ile özdeşmeyen dansöz şovunu düzenleyen Eğlence Müdürüne ve restoranda Türk gecelerinde Türkçe müzik yayını yapmayan Yiyecek İçecek Müdürüne hiç bir şey söylemez.Otelde konaklayan misifirlere kaba davranan personel departman amirlerini şikayet eden misafirlere kayotsız kalır... Kaygısız olurlar fakat herşeye rağmen önemsenmek isterler; alt kadroların kendisini onure etmelerini bekler, ego tatmin ederler. Kendisini atayan üst yönetime karşı yanlış dallara tutunarak medet umarlar.?!.
İşletme için gerek gördüğü Personel Davranışları El Kiitapcığı" çalışmalarını kanka ilişkisi kurduğu Misafir İlişkileri Yöneticisinden istemesi, Misafir İlişkileri Yöneticisinin de İşletme Müdürüne sözde yardımcı olmak adına başka oteller grubunda çalışan arkadaşını arayıp kendi oteli için ihtiyaç duyulduğunu belirterek sorması hem otelin başarısızlığını ve oteldeki yöneticilerin yetersizliğini kanıtlar. Kanka ilişkilerinin otele vermiş olduğu zarar bununla da kalmaz.. Otelin diğer oteller tarafından imajının zedelenmesine de yol açar. Kendi işini başkasına yaptıran İşletme Müdürü kendisi yetkili olduğu halde işyaptırdıklarının kendisini yönetmesine ve yönlendirmesine izin vermiş olur. Otelde dengeler bozulur. Çok seslilik çok başlılık durumları ortata çıkar. Artık o saatten sonra Misafir İlişkileri Yöneticisine söz geçiremez, iş yaptıramaz, lakayitlik başlar disiplin ortadan kalkar. Misafir İlişkileri yönetici ile İşletme Müdürü arasında kanka ilişkileri başlarsa iş geri planda kalır, diğer deparmanlar açısından da genel durumlar karmaşık hal alır.
Oysa İşletme müdürünün muhattapı İnsan Kaynakları Yöneticisidir. İlgili El kitapçığını ona sormalıdır. Onunla birlikte konuyu istişare etmeli, İnsan Kaynakları Yöneticisinde bu kitapcığın olup olmadığını sormalı mevcutsa eksikler tamamlanmalıdır.
Mevcut değilse İnsan Kaynakları Yöneticisinden bu işin yapılmasını istemelidir. Yani bu konuda muhattap Misafir İlişkileri değil, İnsan Kaynaklarıdır!
Misafir İlşkileri Müdürü haddini aşmıştır; resepsiyonda bulunan otel odaları genel pas anahtarını alıp misafir odalarını kimseye bilgi vermeden girmeye başlar. Kimse bu durumu sorgulamaz. Misafir Odası ile ilgili sorunu o birimle ilgilenen yetkili departman Amirine bilgi verilerek yetkili ile beraber misafirin odasına gidilir.
Başka Bölümün alanına onun bilgisi olmadan müdahale edemezsin. Bu iş ahlakına uygun bir davranış değil. Düzen bozulursa artık tüm deparmanlar arasında yetki çatışması, sorumluluk kargaşası ve Ego savaşları başlar...
Çalışma ortamında artık hızur bozulur. Herkes herkesin işine müdahale etmeye başlar.
*
İşletme Müdürünün hangi tabandan geldiğinin işçiler açısından pek önemi yoktur taki personeller önemli sorunlarla karşılaşıncayadek... İşletme Müdürünün davranışları sorun çözebilme yeteneği, olaylara objektif bakıp bakmadığı , otelde bulunan deparmanların çalışma şekli her deparmanın otel içindeki yeri, kapsamı ve niceliği açısından önemlidir. Sorunun niteliği ve sorunun kaynağı ile ilgili problemi çözme bakımından ise mesleki bilgi ve donanımının yeterli olup olmadığı işte o zaman ortaya çıkar.
Kişinin aynı işletmede yıllarca çalışması onun başarı olduğu anlamına gelmez. Kişinin aynı işletmede nasıl çalıştığı ilerleyip ilerlemediği, başarısına başarı katıp katmadığı daha önemlidir. Her uzun çalışan işçi işveren için maddi ve manevi sorumluluktur. Başarılı ise ne ala, başarısız ise işletme için bu kişi maddi ve manevi zaman kaybıdır.
Kurumsal işletmelerde işletme müdürleri şahıs işletmelerdekine göre farklılıklar gösterir. Adı üstünde biri "Kurumsal" diğeri Patron Otelleri dediğimiz işletmeler ki bunlar çoğu akraba ilişkilerine dayalıdır ; "Burada Ben Varım ve Benim Kurallarım Var!" mantığı ile çalışır...Aile şirketi gibi gözükselerde ailenin kuyusunu kazanları farketmezler. Çalışanlar patronun akrabasının hatalarını bile dile getirmekten çekinirler,;" bana ne ben söylemeyim gören görüyor zaten" mantığı ile mesai tamamlanır. Ailenin kuyusunu kazanlar hele de yetkiliyse gerisini artık siz düşünün.
8 saat iş diliminin sadece 2 saatini çalışıp diğer 6 saatini yan gelip yatarak tamamlayan mesainin yoğun dilimini bir birinin arkasından konuşarak tamamlayan yöneticiler otel için faydalı olabilir mi?
Cadı kazanı kaynatıp biri diğerini o kazanda haşlayan yönetici personele iyi örnek olabilir mi?
Otel Yönetim Kurulu bu vasıfsız ekipten başarı bekleyebilir mi; turizm otelcilik sektörü kimlerin elinde oyuncak olduğunu anlatabildin mi?!
Turizmi ayakta tutan , kalkındıran Kurumsal İşletmelerdir; işveren işçinin profesyonel olup olmadığı ile ilgilenir. Liyakata ve disipline önem verir. Oturmuş bir sisteme sahip olduğu için işletmede fiziki yeniliklere önem vermez, bellli misafir porföyüne de ulaştığı için işletme içinde yatırımsal anlamda yenilikler de yapmaz, Mevcut kadrosu ile mevcut misafir memnuniyetini yakaladığı için yoluna devam eder, detaylara takılmaz... Eğitime gelişmeye önem verir. Ciddi sorunlar çıkana kadar bazı şeyleri farketmez .Kurumların büyük sorunları genelde miras kaynaklı çıkar. Mirastan hak kazanan işbilmezler birden yetkili olunca yukarıda küçük depremler başlar. Kurumsal işletmelerde de maalesefki yıllanmış kadrolaşmalar söz konusu olduğundan bazı sorunlar hiç gündeme gelmeyebilir. Unutmamak gerekir ki; " Sorun Yoksa Sorun Var Demektir" tezi her zaman doğudur. Sorunları liyakatlı kişiler bertaraf eder ancak. Türk turizmini kalitesiz misafirler değil, kalitesiz yönetimler baltalıyor. Bir işletme yerinde sayıyorsa zarar edecek demektir.
Bir sonraki bölümümüzde Otel ve Seyahat Acente İlişkilerini Zedeleyen Departmanları ve Misafir Memnuniyetsizliğinden Doğan Şikayet esaslarına göre otellerin Acentelere ödediği ceza tazminatlarına neden olan ana sebepleri açıklayacağım..
Fidan KORKMAZ
Türk Milletinin Özgür ve Bağımsız Bir Ferdi
KAYNAK: 1. Bölüm
Otelcilikte Yönetim ve Organizasyon Sorunları